Bir işletmenin telefon hattı büyüdükçe aynı sorunlar tekrar eder: çağrılar yanlış kişiye düşer, mesai dışında gelen aramalar kaybolur, “dün aradım, geri dönen olmadı” şikayetleri artar. Çoğu zaman sorun ekipte değil, çağrıların nereye gittiğini ve ne olduğunu gösteren bir sistemin olmamasındadır. Call center yazılımı bu görünürlüğü sağlar; ama doğru seçim için hangi parçalardan oluştuğunu bilmek gerekir.
Santral: çağrının yolu
Sistemin temeli santraldir. Günümüzde çoğu işletme fiziksel bir cihaz yerine bulut santral kullanır: hat ve yönlendirme kuralları internet üzerinden yönetilir, temsilciler masa telefonu, bilgisayardaki yazılım ya da cep telefonundaki uygulama üzerinden çağrı alabilir. Mevcut numaranızın yeni sisteme taşınıp taşınamayacağını en başta sorun; müşterilerinizin bildiği numara değişmemelidir.
Yönlendirme ve karşılama
“Satış için 1’i, teknik destek için 2’yi tuşlayın” şeklindeki sesli menüler (IVR), çağrıyı doğru ekibe ulaştırır. Menüyü kısa tutun; üçten fazla seçenek ve iç içe menüler arayanı yorar. Mesai saatleri dışında gelen çağrılar için bir karşılama anonsu, sesli mesaj ya da geri arama talebi seçeneği tanımlanmalıdır.
Çağrı kaydı ve KVKK
Görüşme kayıtları eğitim ve anlaşmazlık durumları için değerlidir. Ancak ses kaydı kişisel veridir: arayan kişinin görüşme başında kayıt yapıldığı konusunda bilgilendirilmesi, kayıtların ne kadar süre saklanacağının belirlenmesi ve kayıtlara yalnızca yetkili kişilerin erişebilmesi gerekir. Saklama süresi dolan kayıtların otomatik silinmesi, sistemde ayarlanabilmesi gereken bir özelliktir.
CRM ile birlikte çalışma
Call center yazılımını asıl değerli kılan, müşteri kayıtlarıyla konuşmasıdır. Telefon çaldığında arayan numaraya ait müşteri kartının ekrana gelmesi, temsilcinin “daha önce ne konuşmuştuk?” sorusunun cevabını görmesini sağlar. Görüşme sonunda kısa bir not ve bir etiket (bilgi talebi, şikayet, sipariş gibi) girilmesi, zamanla hangi konularda arandığınızı gösteren bir veri birikimi oluşturur.
Cevapsız çağrılar
Küçük ve orta ölçekli işletmelerde en çabuk fark yaratan özellik, cevapsız çağrı listesidir. Kimin aradığı, kaç kez aradığı ve geri dönülüp dönülmediği tek bir ekranda görünmelidir. Geri dönüş yapılan çağrının listeden düşmesi, aynı müşterinin iki farklı kişi tarafından aranmasını ya da hiç aranmamasını önler.
Seçim yaparken sorulacaklar
- Mevcut numaramız taşınabilir mi?
- Temsilciler evden ya da sahadan çağrı alabilir mi?
- Kullandığımız CRM ya da müşteri programıyla entegrasyon var mı?
- Çağrı kayıtları nerede, ne kadar süre saklanıyor?
- Cevapsız çağrı, bekleme süresi ve temsilci bazında raporlar var mı?
- Ücretlendirme kullanıcı başına mı, dakika başına mı, ikisi birden mi?
Yazılım ihtiyacınızı netleştirirken genel olarak sorulması gereken soruları Yazılım Firması Seçerken Sorulacak 10 Soru yazımızda topladık. Telefon trafiğinizi düzenlemek için Call Center hizmetimize göz atabilir ya da bize yazabilirsiniz.
